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admin发表于4年前

关注:37   回答:0 悬赏分:0 离问题结束还有

做运营一定要以用户为中心吗?


文/市场部网 庞伟

五一小长假,勤劳的勇士都出去旅游了,而像我这种既懒又怕堵的人,只能趴在床上刷朋友圈、知乎、贴吧。忽然微信里弹出一则消息,多年前暗恋的女同学小丽独自来北京旅游,并约我一同吃饭。对于大多数男同胞来说,这绝对是让人风雨无阻的邀请。然而从上菜到结束,美女一直都在回复微信和短信,只偶尔和我说一句“不好意思,工作问题”,我也只好一边喝着啤酒,一边表示没关系。

后来,小丽和我说,她在一家互联网公司做运营。为了完成自己的业绩,让自己可以尽快升职,她加了很多用户的微信,还专门组建了一个微信群,用来接收用户的反馈,包括“网站哪里出问题了,最近有什么新活动,或者是一些网站的基础操作等,每天陪用户哭,哄用户笑”。故事讲到这里,相信很多人都会在心中默认小丽是一个好运营,是一个值得学习的榜样,勤劳刻苦,即使是在下班时间还在不停的为客户解决问题,一定会升职的。

香港6合宝典彩图 然而,事实却并非如此!

小丽已经做了二年的运营了,工资却还不到6k,同事换了一批一批,成了公司的老人,却仍旧没有升职的机会。最后我问了小丽的具体业绩考核标准,竟然是用户的付费情况!

那么,既然你的考核标准是用户的付费,为什么你的出发点是为用户解决基本操作问题呢?

香港6合宝典彩图 这是很多运营人都会出现的毛病,做的工作与自己的业绩考核不同步,简单来说就是你在用自己的时间帮助别人完成kpi,同时做着和运营并不相关的工作。在这里,我提醒各位读者,做运营一定要找准自己的目标点,你所做的每一次优化,每一次活动,每一句文案都要向着自己的业绩考核指标前进。

然后,我得出了结论,小丽只是挂了一个运营的牌子,实际的工作并不是运营。听到这里小丽也不服气了,对我吼“你说我工作的目标点不对,我承认,但是你也不能说我不是运营呀,你可以侮辱我,但是绝对不能侮辱我的工作和用户”。

我听到这里,便想起了自己曾经参加过的一次讨论。在讨论中,我的上级提了一个问题“用户是什么?”在场同事的答案五花八门,有人说用户是产品的使用者,有人说是前进的动力,还有人说是上帝,最后上级肯定了一个答案”用户是我们的衣食父母“。于是在这句话的带领下,我们做的每一件事都从用户体验的角度来做,包括我们会不断的给用户补贴资金,每个节假日都会为用户策划线上线下活动,组织用户群,当用户在群里进行提问,即使是凌晨,我们也会第一时间给出回复。
最后的结果是部门里的每个人都很忙、很累,部门的费用不断增大然后超出预算,无论是端午、中秋这类大节日,还是七夕、父亲节这些小节日,甚至是6月6日这样重复数字日子,用户都会在群里追着我们要节日礼品、询问是否有活动、是否有节日补贴等,而产品的用户数量却并未有大的提升。这是我曾经经历过的以用户为中心的例子,因为我们过分的以用户为中心,以至于我们成了用户的玩具,被用户牵着鼻子工作。

而以用户为中心的行业通常也都是服务业或者是客服。因为他们需要看用户的评价来发绩效和奖金,就和外卖业务员送餐后会让你给五星好评一样。他们也是企业中和用户接触最为频繁的人,帮助用户解决问题,处理用户投诉,根据问题反馈给相关人员,产品和相关人员根据反馈进行优化。然而这并不是运营的核心!

按照我的经验,运营的核心是“盈利和最终效果”,是创造利益,是引导用户进行使用和消费,最终帮助企业获得利润,如果你不能通过自己的行为帮助企业创造价值,那么企业雇佣你来有什么意义呢?

仔细想想,无论你是出内容,做活动,进行数据分析还是做渠道,也无论你是在企业的哪个位置,归根结底都是为企业创造效益!一个好的运营团队,可以帮助企业创造巨大的利润,相反,则会拖累企业的发展,为企业造成巨大的负担,就像我上面举得例子,被用户牵着鼻子工作。

在我上大学的时候,宿舍的六个人听说东北菜锅包肉很好吃,于是去学校门前的小饭馆尝试了一下。因为菜的口味是酸甜的,而其中二个来自西北的同学不喜欢吃,小店的厨师给我们解释了很久,最后赠给我们一瓶二锅头,我们才罢休。而隔壁寝室的同学点了锅包肉的外卖,他也不喜欢酸甜口味,便发誓以后不去小店进行消费。同理,以用户为中心很容易出现众口难调的情况,你能为一部分用户贴心服务,但你却不能为所有用户进行一对一的服务,如果你能,那么还有时间做其他工作吗,你的工作还是运营吗,貌似是客服吧?

那么,如果不以用户为中心,运营工作该如何开展呢?

首先,你需要对用户有一定了解,了解他们的使用习惯,根据这些习惯来完成基础的运营工作,举办一些活动,维持用户的活跃。

其次,当用户的活跃得到保存后,你最需要做的就是进行引导用户的行为,让用户的思路跟随着你的想法去变化,进行操作和付费的引导。举一个例子,多年前,11月11日对很多人来说都只是一个平凡的日子,而如今只要听到11月11日相信你一定会想起“淘宝、打折、优惠、网购”这些词语。我在网上搜索了一下,双十一从09年就已经开始进行了,而将一个普通的日子打造成一场网购的盛宴,是淘宝多年来不断进行引导的结果。引导你的用户在运营中很重要!

最后,当用户被引导和培养完成,也就到了收获的季节,这阶段你需要做的只有一件事,推动用户去进行消费,完成自己的目标,来帮助企业获取利润。

在文末做个总结:做运营,不能总想着怎样帮助用户解决问题,不停的顺着用户,更应该做的是引导用户,让用户进行消费,帮助企业创造利润,以最终利益为核心。

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